Kundeservicemedarbejderen kan være den vigtigste kommunikatør

Det skulle have været en hurtig og afslappende tur med toget hjem fra Hamburg. Jeg havde holdt en dejlig sommerferie med min hustru og mine døtre, og nu var der kun den sidste etape tilbage, inden vi skulle hjem og i gang igen.

Et større uvejr betød, at vores direkte aftentog til København blev aflyst. I stedet måtte vi tage med regionaltog til Flensburg. Hvorfra al togdrift blev indstillet, mens det lynede og bragede udenfor. Vi måtte tage en overnatning og stod op tidligt næste morgen for at komme med det første tog op gennem Jylland.

Toget holdt da også klar på perronen i Flensburg – klar til nogenlunde planmæssig afgang. Det kørte bare ikke.

“Togføreren valgte at kommunikere nærværende, forklarende og dialogorienteret”

Der var ingen information fra DSB om årsagen. Hverken på Rejseplanen, Twitter eller på stationens infoskærme. Til gengæld var der en togfører, som brændte for sit job. Som forstod vigtigheden af god kundekommunikation.

I dialog med kunderne
Togføreren gik rundt i det holdende tog og spurgte folk, om de talte dansk, tysk eller engelsk. Derefter vekslede han mellem de tre sprog og forklarede, at DSB i København havde pålagt personalet på toget i Flensburg at tage nogle ekstra togvogne med til Aarhus. Disse togvogne, som holdt ude på rangérterrænet, skulle dog først gøres klar. Så forstod vi alle, hvorfor toget ikke kørte. Og det blev lidt lettere at leve med, at den tidlige morgenafgang endte med at blive en formiddagstur.

Togføreren valgte at kommunikere nærværende, forklarende og dialogorienteret. Og det lyste ud af ham, at det eneste han ønskede, var at give sine kunder en god oplevelse.

Mange virksomheder glemmer, at kundeservicefolk som vores togfører i Flensburg også er kommunikatører. Mange ser kommunikation som en opgave, der er forbeholdt topledelsen og kommunikationsafdelingen.

Hjælp jeres kundeservicemedarbejdere
Hvad kunne DSB have gjort bedre? For det første kunne man selvfølgelig have informeret via Rejseplanen og Twitter. For det andet kunne man have brugt stationens skærme og højttalersystem. For det tredje kunne DSB’s hovedkvarter i København have støttet togføreren – som i dette tilfælde var firmaets kundeservicemedarbejder – ved bl.a. at fortælle ham, hvorfor toget i Flensburg absolut skulle tage nogle ekstra togvogne med. Det var der jo sikkert en god grund til.

Det er meget lettere for kundeservicefolk at kommunikere, hvis de kender baggrunden for ledelsens beslutninger. Så hvis du arbejder med ledelse eller kommunikation, er et godt råd til dig, at du prioriterer at understøtte den del af jeres kommunikation, som jeres kundeservicefolk udfører. Og det er ikke nok at sende kundeservicefolkene på kursus. I skal også sørge for at klæde dem på i hverdagen. Hold dem tæt orienteret både om jeres beslutninger og om det, der ligger til grund for dispositionerne. Kundeservicemedarbejderne er nemlig ofte jeres vigtigste kommunikatører.