Hvad er egentlig problemet med ghosting?

Hvis du har bevæget dig ind i det digitale datingunivers, har du sikkert prøvet at blive ghostet. Du har fundet et match, I skriver sammen og skaber en god kontakt – og pludselig ophører al kommunikation. Selvfølgelig ikke fra din side, men fra den andens. Dine beskeder bliver ikke besvaret, den anden tager ikke telefonen og ringer heller ikke tilbage. Hvad du end gør, støder du imod en mur af tavshed.

Ghosting er hverdag i datingverdenen, men fænomenet er også kendt i en mere professionel kontekst. Journalister bliver i stor stil ghostet af kilder. Dertil kommer lignende strategier, hvor virksomheder, organisationer og myndigheder enten helt undlader at tage telefonen, ignorerer beskeder, håndterer mails med delete-tasten – eller igen og igen meddeler, at talspersonen desværre sidder i møde.

Er det ok at bruge ghosting? Det korte svar er nej. Grundlæggende er det dårlig stil, hvis du undlader at svare, når en person kontakter dig. Og at afbryde enhver form for dialog uden varsel og forklaring har intet med almen dannelse at gøre.

Vil jeg så som kommunikationsrådgiver altid fraråde, at man ghoster eller undlader at svare? Det ville jeg gerne kunne svare ja til. Alt andet lige opnår man nemlig det bedst mulige omdømme ved at gå i dialog, dvs. ved at svare på det, man bliver spurgt om, og ved at gå aktivt ind i debatten – også når man bliver sagt imod. At svare på henvendelser er fundamentalt inden for reputation management. Ikke desto mindre findes der situationer, hvor det ud fra min vurdering er ok at bruge ghosting eller lade være med at svare helt fra starten.

“Hvis man ikke svarer på folks henvendelser, kan man let komme til at fremstå arrogant og lukket. En sådan attitude kan i sig selv være ufordelagtig, og den kan blive et stort problem, hvis man i forvejen har fået iscenesat sig selv som åben og dialogorienteret”

Hvad er problemet med ghosting?

Lad os først kigge nærmere på, hvorfor det i langt de fleste tilfælde er en rigtig dårlig kommunikationsstrategi at bruge ghosting eller undlade at svare:

1)    Som virksomhed, organisation eller myndighed bliver man opfattet som åben og troværdig, hvis man går i dialog med sine stakeholders, også når det gør ondt. Dialogstrategien giver dermed det bedste omdømme i længden. Desuden bliver man oftest respekteret mere, hvis man tør stå på mål for det, man mener.

2)    Hvis man ikke reagerer på journalisters eller andres henvendelser, kan man let komme til at fremstå som værende arrogant og lukket. En sådan attitude kan i sig selv være ufordelagtig, og den kan blive et stort problem, hvis man i forvejen har fået iscenesat sig selv som åben og dialogorienteret. Et aktuelt eksempel er forsvarsminister Trine Bramsen, der efter hjemsendelsen af topfolk i sagen om Forsvarets Efterretningstjeneste lukkede ned for al kontakt med journalister og bl.a. meldte afbud til et DR-program med 10 minutters varsel.

3)    Ghosting og manglende besvarelser kan blive opfattet som et udtryk for, at man ikke har rent mel i posen. ”Vi har gentagne gange forsøgt at komme i kontakt med direktør XX, men han har ikke reageret på vores henvendelser” – sådan en formulering har du sikkert set flere gange. Og mon ikke du i dit stille sind har tænkt, at direktør XX formentlig har haft en dårlig sag?

4)    Tavshed åbner døren på vid gab for gisninger. Vi går pr. automatik i gang med at gætte på, hvad den tavse talsperson ville have svaret, hvis han eller hun havde haft modet til det. Vi leder også efter mulige forklaringer på, hvorfor talspersonen ikke svarer.

Selv er jeg godt i gang med gisningerne, efter at jeg som led i arbejdet med en anden klumme har spurgt myndigheder og organisationer, der repræsenterer arbejdsgiverne for tusinder af danskere, om de bakker op om Søren Brostrøms opfordring til, at man bliver hjemme fra arbejde, selv om man kun er forkølet eller halvfebril. Én organisation har offentligt støttet Søren Brostrøm, mens en statslig styrelse har sendt mig et svar, der hverken er et ja eller nej. Resten har ikke svaret. Hvorfor mon ikke?

Hvornår kan ghosting være ok?

I nogle få situationer kan det være ok at bruge ghosting eller undlade at svare. Og det gælder uanset, om henvendelsen kommer fra en journalist eller en privatperson. Det kan endda være den mindst ringe kommunikationsstrategi at holde sig helt ude af en diskussion. Her er nogle eksempler:

1)    Du eller din virksomhed bliver åbenlyst urimeligt og vedholdende motivfortolket fejlagtigt. Dette sker regelmæssigt i debatter på sociale medier. Her kan I nå dertil, hvor det kan blive nødvendigt at lukke debatten ned ved at undlade at svare. Især hvis jeres modstandere bliver ved med at hævde, at I har gustne motiver eller ikke mener det, I allerede har skrevet.

2)    Journalisten taler usandt. Jeg har fx som kommunikationschef i en organisation prøvet at blive kontaktet af en journalist, der hårdnakket påstod, at han ringede fra Politiken. Det gjorde han ikke. Han var freelancer for et bureau, der skrev tekstreklameartikler til annoncetillæg, som blev sendt ud som indstik sammen med Politiken. Efter at jeg havde konfronteret ham med sandheden (som jeg fandt frem til ved hjælp af Google og en enkelt opringning til Politiken), blev han ved med at hævde, at han var fra Politiken. Når sådan noget sker, står jeg af. Jeg spiller med åbne kort. Det gør 98 ud af 100 journalister heldigvis også. Men i dette tilfælde så jeg ingen anden udvej end at trække stikket og gøre datinguniversets ghosting-praksis til organisationens kommunikationsværktøj.

3)    Når diskretion er den mest empatiske løsning over for den, der henvender sig. Det sker, at der kommer opslag og kommentarer på sociale medier fra mennesker, som er alvorligt syge og ulykkeligvis ikke får den nødvendige hjælp af vores sundhedssystem. Her kan det i visse tilfælde være den mest empatiske og nænsomme løsning at undlade at gå i dialog i fuld offentlighed. Man kan eventuelt forsøge at henvende sig personligt til den pågældende i en PM eller ad anden vej. Det kan være en nærmest umulig linedans at svare i et kommentarspor, som alle kan se.

Du har sikkert oplevet andre situationer, hvor I på din arbejdsplads har fundet det bedst at afbryde dialogen. Måske vil du opleve det igen. Men pas på! Tavshed er på alle måder en kommunikationsstrategi med store indbyggede risici.